Proyectos

Atención telefónica del Ministerio de Educación

Ayesa presta el servicio de atención telefónica del Ministerio de Educación, que da respuesta a las necesidades de información de la ciudadanía sobre temas educativos.

La compañía ha evolucionado este servicio hacia un nuevo modelo de interacción con la ciudadanía en la que la automatización y el autoconsumo de información son dos de los pilares fundamentales para garantizar un buen nivel de calidad.

El servicio atiende demandas relacionadas con becas universitarias, homologación de titulaciones extranjeras o expedientes universitarios. Anualmente se alcanzan las 500.000 interacciones, de las que el 40% se concentran en dos periodos bimensuales.

Por ello, es esencial hacer un el correcto dimensionamiento de los recursos así como la implantación de medios tecnológicos.

El modelo de autoservicio mediante un sistema de IVR complejo y la publicación de manuales de autoayuda en formato vídeo ha permitido alcanzar unos niveles de servicio superiores al 85% en los momentos de mayor demanda, en los que la anticipación a las necesidades del usuario mediante el modelo de encolamiento a agentes especializados han resultado fundamentales.

El nivel de calidad percibida por los usuarios es superior al 90%, gracias a la integración en el sistema ACD (distribuidor automático de llamadas desarrollado por Ayesa) de un conector de conversión de las demandas telefónicas entrantes en las materias más habituales,  así como a las respuestas inmediatas con la utilización del canal email y un correcto uso del sistema Comeback para el aprovechamiento de los periodos valle de la entrada de llamadas.