El Ministerio de Justicia evoluciona la gestión del servicio a usuarios con ayuda de Ibermática

La compañía TI da soporte en todas sus sedes con un despliegue basado
en el dato, para tomar decisiones y anticiparse a posibles incidencias

Ibermática ha asumido la Gestión Integral del Servicio a Usuarios y Sedes en la Administración de Justicia. El contrato, que asciende a 17 millones de euros, implica una transformación y evolución del servicio de atención a usuarios, a través de mejoras de procesos y herramientas ya implantadas en la Service Factory de Ibermática, que avalan los beneficios tanto en la operación como en la gestión, ofreciendo un amplio catálogo de herramientas y capacidades de automatización. Bajo esta gestión integral se cubren todas las actividades orientadas a alcanzar un grado de satisfacción del usuario en los mayores valores posibles, en relación a los servicios tecnológicos de la Administración de Justicia.

El Ministerio de Justicia, en su Plan Justicia 2030, se ha marcado como objetivo consolidar los derechos y garantías de los ciudadanos, promover una mayor eficiencia del servicio público y garantizar el acceso a la Justicia en todo el territorio. Para alcanzarlo, ha asumido el compromiso de abordar una transformación digital de la Administración de Justicia para optimizar su eficacia como elemento de competitividad socioeconómica, articulando instrumentos de cooperación y coordinación entre instituciones y eliminando solapamientos.

Dentro de este plan está encuadrado el nuevo servicio de gestión integral de atención a usuarios y soporte TI en todas sus sedes, que ha empezado a realizar Ibermática. Su principal objetivo, simplificar esta gestión desde la racionalidad económica, la eficacia, la eficiencia y la mejora de la calidad, cubriendo todas las actividades orientadas a alcanzar el grado máximo de satisfacción del usuario, en relación a los servicios tecnológicos de la Administración de Justicia.

Así, se ocupa del proceso de atención e interacción con los usuarios a través de un soporte estructurado en distintos niveles de soporte multicanal, con equipos de profesionales especializados en sistemas tecnológicos, gestión procesal o ayuda en videoconferencia entre otros, apoyándose en nuevos sistemas para un soporte automatizado, así como profesionales de refuerzo directo en los Juzgados y Tribunales. Esta multicanalidad y especialización permite ofrecer una experiencia de usuario consistente, basada en la resolución extremo a extremo de las incidencias.

Además, cubre el soporte y despliegue del puesto de trabajo a través de la gestión integral de activos informáticos incluyendo la gestión del suministro, la logística, almacenamiento, mantenimiento, inventario y desafectación de los mismos; igualmente, Ibermatica ha continuado con el ambicioso plan de distribución masiva de equipamiento para la adaptación del Ministerio al nuevo modelo de trabajo deslocalizado.

Anticiparse a las incidencias

El soporte se realiza en un horario de 24×7 con el reto de resolver el mayor número de interacciones de forma autónoma y en primera llamada. Se identifican y detallan las causas que generan el mayor volumen de interacciones recibidas y se tratan de anticipar las situaciones que puedan derivar en problemas/incidencias de carácter general, acometiendo las actuaciones necesarias para su mitigación o cancelación.

En este sentido es importante la labor de Ibermática para aumentar el valor de la información entregada por la herramienta corporativa de gestión de interacciones, generando informes y cuadros de mando que permitan una toma de decisiones basada en datos elaborados, así como definir, mantener y ejecutar el plan de mantenimiento preventivo de los activos informáticos.

Finalmente garantiza el correcto estado del puesto de trabajo y salas técnicas mediante el diagnóstico y el mantenimiento correctivo y evolutivo que se determine, y lleva a cabo la instalación, gestión, operación, mantenimiento y soporte técnico especializado del equipamiento audiovisual en todas las sedes y determinados eventos ministeriales en relación con la transformación de Justicia

Este apasionante reto, en el que participan más de 200 profesionales, supone uno de los contratos de mayor relevancia durante 2022 en el área de End User Service, que Ibermatica ha abordado desde el minuto uno, con compromiso y adaptándose a las necesidades indicadas, valores que caracterizan a la compañía, siendo partners del Ministerio, para acompañar en su crecimiento digital y en la eficiencia de sus servicios.