Ayesa y HBX Group lanzan un canal de voz impulsado por IA como parte de su solución omnicanal de atención al cliente

Esta iniciativa completa la integración de voz y texto en la atención al cliente de HBX Group, ofreciendo una atención más ágil, personalizada y disponible las 24 horas.

La solución omnicanal ya gestiona de forma automática más del 30% de las solicitudes habituales de los clientes de HBX Group, con mejoras significativas en precisión y eficiencia operativa.

HBX Group (HBX.SM), el principal marketplace independiente B2B para tecnología de viajes, ha anunciado el lanzamiento mundial de un innovador servicio de atención al cliente en el canal telefónico, impulsado por Inteligencia Artificial (IA) en colaboración con Ayesa, proveedor global de servicios de tecnología e ingeniería, socio tecnológico especializado en Inteligencia Artificial y experiencia de usuario. Esto supone la modernización definitiva de su ecosistema de soporte al cliente, completando la integración de la IA en todos los canales principales: chat, email, helpdesk y, ahora, teléfono.

“Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes una experiencia más rápida, intuitiva y moderna, mientras simplificamos la gestión y reducimos tiempos, lo que mejora la eficiencia de nuestros equipos y la experiencia de nuestros clientes. Este lanzamiento supone además un paso adelante en la aportación de la inteligencia artificial dentro de los procesos de HBX Group, y demuestra nuestra apuesta por una innovación constante, donde la tecnología y el conocimiento de nuestros expertos van siempre de la mano”, afirma Xabier Zabala, Chief Operations Officer de HBX Group.

“Con esta innovación, marcamos un antes y un después en la atención telefónica, diferenciándonos de los sistemas tradicionales y aportando un valor real a quienes confían en nosotros”.

El proyecto, dirigido por la nueva división AI – Data & Digital Experience de Ayesa, utiliza la plataforma Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud. En su núcleo, incorpora componentes como Dialogflow para la creación de agentes virtuales avanzados, y los últimos modelos de Gemini, la IA Generativa de Google Cloud. El resultado es un canal de voz capaz de eliminar ruido ambiente, transcribir con alta precisión y mantener conversaciones que fluyen de manera natural, como si se estuviera hablando con una persona.

Una revolución en la atención telefónica

La nueva solución ofrece una atención más natural y fluida. En cuanto el cliente contacta por teléfono, el sistema le formulará una pregunta sencilla: “¿Cómo puedo ayudarte con esta reserva?”. A partir de ahí, puede contar lo que necesita con sus propias palabras, sin menús de por medio.

Entre las funcionalidades más destacadas se encuentran:

• Interacción en lenguaje natural: los clientes se comunican de manera libre y la IA interpreta su intención.
• Resolución automatizada: el sistema es capaz de resolver de forma inmediata trámites rutinarios, como reconfirmaciones de reservas, logrando que más del 30% de las solicitudes se gestionen sin intervención humana.
• Transferencia inteligente a agentes: cuando se requiere la intervención de un agente humano, la IA redirige la llamada al equipo adecuado y proporciona al agente una transcripción completa de la solicitud, eliminando repeticiones y reduciendo el tiempo de gestión.

Este cambio responde a los dos grandes objetivos del proyecto: modernizar la experiencia del cliente, ofreciendo un servicio más rápido, intuitivo y menos frustrante; y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia operativa mediante la automatización de consultas de alto volumen y baja complejidad, liberando a los agentes para que puedan centrarse en incidencias más complejas.

Este nuevo servicio aporta un claro valor añadido tanto para clientes como para la empresa: los primeros podrán obtener la ayuda que necesitan de forma más rápida, explicando en sus propias palabras lo que buscan y recibiendo una resolución inmediata o siendo conectados con el experto adecuado sin tener que repetir su caso; mientras que para la compañía supone un incremento de la eficiencia operativa y de la satisfacción del cliente gracias a la automatización de llamadas rutinarias y a la creación de una experiencia telefónica moderna y sin fricciones.

Víctor Fernández, director del área de IA – Data & Digital Experience en Ayesa, indica que “el lanzamiento del canal de voz para HBX Group no es solo un hito tecnológico; es la materialización de nuestra visión de una experiencia de cliente verdaderamente unificada y sin fricciones. Este proyecto demuestra la capacidad de nuestra nueva área de AI – Data & Digital Experience para orquestar ecosistemas tecnológicos complejos y ofrecer un valor empresarial transformador”.

Mientras que muchas compañías aún dependen de sistemas básicos de menús telefónicos, HBX Group da un paso adelante con una interfaz verdaderamente conversacional. La integración de lenguaje natural, automatización y transferencias inteligentes marca un nuevo estándar de atención al cliente, muy por encima de los sistemas tradicionales.

Despliegue progresivo a nivel global

El lanzamiento ha comenzado en septiembre de 2025 y continuará desplegándose progresivamente en distintos mercados y volúmenes de llamadas hasta noviembre.

Durante la implantación se monitorizarán indicadores clave de rendimiento (KPIs) como la precisión de la IA, la satisfacción del cliente y las tasas de contención, que servirán de base para ajustar y optimizar el servicio en cada fase.