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Optimización máxima de CAU
- Cliente: UNED
- País: EMEA
- Año: 2022
- Tecnologías aplicadas: Power BI | ChatBot | ISL
- Desafío
- Solución
- Beneficios
Desafío
La UNED es la universidad pública más grande de España tanto en número de estudiantes como en oferta académica, así como el mayor campus de Europa, y se dedica a universalizar una Enseñanza Superior de calidad a través de un modelo de enseñanza online y semipresencial. Con una actividad digital tan importante, la UNED requiere de un servicio de soporte muy avanzado para que la relación entre centro y alumnos sea lo más optimizado posible.
Solución
Ayesa, a través de Ibermática, presta el servicio de soporte técnico a usuarios y estudiantes, resolviendo las posibles incidencias de las más de 200.000 personas que pueden relacionarse digitalmente con la institución universitaria, entre profesores, alumnos y personal administrativo. Anualmente, son más de 205.000 las peticiones atendidas, lo que sitúa a este servicio de la universidad a distancia como uno de los referentes del mercado español.
La compañía TI ha incorporado video-píldoras educativas sobre procesos tecnológicos habituales, que permitirán a los usuarios elevar sus competencias digitales y reducir el número de consultas, y cuadros de mando con power BI, que ofrecen visibilidad en tiempo real de la información del servicio y permiten mayor agilidad en la toma de decisiones. Implementa también una amplia batería de mejoras en el servicio, orientadas a eliminar barreras, como es el caso del nuevo canal de soporte vía WhastApp, con un chatbot incorporado.
Beneficios
Se logra una atención personalizada a diferentes colectivos: Personas con discapacidad, estudiantes extranjeros, o mayores de 65 años, personas con dificultades para relacionarse mediante tecnología… con respuestas más ágiles, y con mayor accesibilidad, calidad y eficiencia, logrando una mayor amplitud en la difusión de los mensajes. También se logra una disminución en los tiempos de resolución de los ANS que mejoran el funcionamiento de la actividad universitaria y por tanto la satisfacción del usuario.
Otras mejoras son la auditoría y seguimiento de configuración de telefonía para optimizar el servicio, el sistema de control remoto en soporte de estudiantes con tecnología ISL para reducir los tiempos de resolución de incidencias, o los informes diarios, mensuales y de propuestas de mejora.
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