La combinación de tecnologías logra la eficiencia y el éxito en el desarrollo del negocio

Endesa X lidera el sector de la transformación energética proporcionando soluciones aplicadas a diferentes fuentes de suministro, como pueden ser plantas fotovoltaicas, calderas o sistemas de aire acondicionado.

Esta compañía cuenta con un alto volumen de clientes B2B y B2C, a los que quiere que dar una atención óptima y eficiente sobre consultas, reclamaciones y nuevas contrataciones.

Así, requería un servicio de captación y retención de clientes con metodologías inbound y outbound, que facilitara tanto la resolución de problemas asociados al producto como las nuevas contrataciones. Esto incluye la gestión de visitas de técnicos al sitio de instalación, la resolución de peticiones y problemas de usuarios y la comercialización de instalaciones fotovoltaicas.

Dar respuesta de forma ágil suponía un desafío que Ayesa asumió liderando la gestión y organización tanto del call center como del back office de la compañía.

La labor de Ayesa en el proyecto abarca desde la implantación de nuevos procedimientos combinando diferentes tecnologías para optimizar los tiempos y mejorar la calidad del servicio, hasta la implantación de un servicio de atención de llamadas y gestión administrativa.

En el call center ha implementado tecnologías RPA que ayudan a economizar los tiempos de gestión para los clientes. Este centro asume las solicitudes de información y la contratación de nuevos servicios, así como las peticiones relacionadas con el mantenimiento de instalaciones en las diferentes fuentes de suministro.

El back office, encargado de gestionar el lado administrativo del negocio, incorpora la segmentación de equipos especializados para realizar nuevas contrataciones, proyectos en marcha y el triaje de clientes.

Actualmente, realiza la resolución de incidencias end to end en una sola llamada, un valor añadido tanto para el cliente final como para la propia compañía. Asimismo, soluciona todo el proceso de reclamación o contratación de servicio vía telefónica además de ofrecer una comunicación inclusiva con atención en lenguaje de signos.

Gracias a la combinación de tecnologías que ha implementado Ayesa para gestionar ambos departamentos, Endesa X logra responder de forma rápida y eficiente, siendo calificada de excelente por sus clientes.

Además, atienden un promedio de 3.500 llamadas mensuales, un nivel de solicitudes que solo es posible gracias a la optimización de recursos.