La consejera de Educación de Andalucía, María del Carmen Castillo, visita el CAUCE operado por Ayesa

El Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa atendió a más de 500.000 usuarios el último curso escolar.

La GenAI aplicada por Ayesa facilita las respuestas a los operadores del servicio y, gracias al tratamiento de datos históricos, predice con anticipación las necesidades de refuerzo.

La consejera de Desarrollo Educativo y Formación Profesional de la Junta de Andalucía, María del Carmen Castillo, ha visitado el Centro de Atención a Usuarios para la Comunidad Educativa (CAUCE), operado por Ayesa. Allí, ha podido de conocer de primera mano la actividad desarrollada, que en el último curso escolar ha superado el medio millón de interacciones con docentes, alumnado y familias, canalizando y dando respuesta a sus consultas.

Ubicado en Camas (Sevilla), desde las instalaciones de CAUCE se atendieron exactamente un total de 501.492 consultas. De ellas, 355.661 fueron telefónicas, 51.822 a través de correo electrónico, 56.161 por el formulario de contacto de la web y 37.848 contactos se realizaron por chat.

Acompañada durante su visita por Germán del Real, director general de Ayesa, Castillo ha puesto en valor la satisfacción de los usuarios de CAUCE, especialmente con consultas cada vez más diversas y complejas, “siendo capaces de evitar, en muchas ocasiones, que las personas usuarias tengan que desplazarse a los centros docentes o las Delegaciones Territoriales para realizar gestiones y con porcentajes de satisfacción muy elevados; el 84% de las personas usuarias recomendarían el servicio”.

La consejera ha recordado que CAUCE es, además, “el primer detector de incidencias y problemáticas masivas, lo que le permite dar la voz de alarma y anticiparse en las reacciones y respuestas”. Actualmente, el 76% de las peticiones se atienden en menos de 24 horas por el centenar de trabajadores que de este servicio.

También ha podido comprobar cómo la inteligencia artificial generativa, aplicada por Ayesa, facilita las respuestas a los operadores del servicio, mejorando su calidad, y gracias al tratamiento de datos históricos, predice con anticipación las necesidades de refuerzo, optimizando su productividad.

Por otro lado, CAUCE, con un presupuesto anual de 3,2 millones de euros, atiende a centros educativos y a personal docente mediante CAU Séneca, la plataforma desarrollada por Ayesa para ofrecer soporte técnico a usuarios de la aplicación Séneca y resolución de consultas e incidencias. Además, cuenta con soporte telemático a docentes para la obtención del borrador de la renta y certificado de IRPF y para responder las demandas de asistencia al sistema PASEN y a las nuevas aplicaciones de movilidad iPasen e iSéneca.

También cuenta con CAU Infraestructuras TIC, que recepciona, tramita y, en los casos necesarios, escala a los centros resolutores correspondientes las incidencias y consultas relativas a la plataforma educativa Moodle, el software y hardware de los centros TIC y todo lo relativo a telecomunicaciones de los centros como internet, telefonía fija y móvil.

A través del Soporte Funcional a Personas Usuarias, CAUCE canaliza las dudas y peticiones de información relacionadas con los sistemas de información de la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional, como los procedimientos de Escolarización, los del Instituto de Acreditación de Competencias Profesionales (IACP), la resolución de dudas sobre las becas del Ministerio, el soporte telemático y atención a consultas para todas las becas concedidas por la Junta de Andalucía.

Asimismo, ofrece soporte telemático para todos los procedimientos que se pueden realizar en la Secretaría Virtual de los centros educativos, y resuelve consultas e incidencias de acceso a usuarios de Plataformas Educativas Moodle.

El Servicio de Atención a Docentes resuelve consultas y da soporte telemático a cualquier proceso relacionado con docentes: Oposiciones, Concurso de Traslados, Colocación de efectivos, Comisión de Servicios, Bolsas, Sistema de Previsión de Interinidades (SIPRI), Portal Docente y Tarjeta DIPA. Por otro lado, el Servicio de Centralita de la Consejería para los Servicios Centrales, que gestiona CAUCE desde septiembre de 2020, facilita información general y contacto con el personal.

Uno de los principales valores de CAUCE es su sistema de información, que centraliza y gestiona el registro y seguimiento de todas las solicitudes de servicio. Además, se integra con los sistemas de información de la Consejería (como Séneca, SIRhUSE, Becas, entre otros) para automatizar procesos de seguimiento.