El sector de la comercialización de utilities, en la última década, se ha ido distanciando del escenario propio de una commodity. Inicialmente, el valor principal aportado a los clientes finales se basaba en el rigor de los procesos de contratación, medida, facturación y cobro. En el entorno actual, estos valores tradicionales únicamente, no garantizan la continuidad del negocio y una cartera de clientes estable. Es necesario diferenciarse para mantener posiciones de liderazgo, tanto para la captación de nuevos clientes como para retener los ya adquiridos.

La competencia en el sector ha aumentado, no solo por la liberalización reguladora que ha abierto el mercado a nuevos actores, tanto a nivel nacional como internacional. A esto se suma la irrupción de nuevos actores, que ven en este mercado una opción para ampliar los servicios que ya ofrecen. Se evidencia en la aparición de nuevas ofertas y productos que, junto a los servicios de energía, ofrecen otros complementos que no están directamente relacionados con este sector.

Las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, han llevado el terreno de juego al mundo digital, con resultados que dependen de la capacidad de conocer al cliente. Estos se han convertido el centro de todos los procesos de negocio, haciendo necesario el permitirle decidir sobre los mismos. Además de cuidar la relación compañía-cliente, es necesario ofrecer una cartera de productos innovadora y atractiva. Para ello es imprescindible dotar a los sistemas de capacidades, que proporcionen a las áreas de marketing y ventas de la flexibilidad necesaria para poder soportar nuevos modelos productivos.